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陳霞娜:“五心”服務暖車廂

2017-10-12   來源:中國道路運輸  打印 字號:T|T

中文亚洲无线码  清晨5時20分,四周的空氣已經開始變熱。身穿淺藍色工作服,胸前別著“共產黨員示范崗(車)”的徽章,一位扎著清爽馬尾辮的女司機走向一輛36路公交車,開始新一天的工作。17.5公里路程、27個站臺、運行時間55分鐘左右……從聯豐新村到會展中心的36路公交車,是老司機陳霞娜的新崗位。

中文亚洲无线码  陳霞娜是寧波市公交總公司36路公交車駕駛員,全國勞動模范、新當選的黨的十九大代表。不少乘客平時喜歡親切地稱她為“黑娜”——因為長年開著公交車穿梭在寧波市區的大街小巷,她早已曬得黝黑。今年42歲的她,手握公交車方向盤已有21年。幾乎所有乘過陳霞娜車的乘客,都會對她的服務豎起大拇指。一位普通的公交車駕駛員,為何能贏得大家的一致贊賞?答案還要在車廂里尋找。

  ◇“五心”服務

  在多年來的公交服務工作中,陳霞娜總結出了一套“五心服務法”。所謂“五心服務法”,就是對待老年乘客熱情細心、對待外地乘客真誠耐心、對待兒童乘客愛護關心、對待特殊乘客照顧愛心、對待普通乘客和氣貼心。為此,陳霞娜被廣大乘客稱為“貼心人”。

  對待老年乘客熱情細心:陳霞娜所行駛的線路老年乘客特別多。在開車的時候,陳霞娜把他們當做自己的長輩,熱情細心地為他們服務,做到“多看一眼、多說一句、多走一步、多幫一把、多一點體貼”,在服務細節上下功夫。為了讓老人們乘車更舒服些,陳霞娜買來了涼席座墊和棉座墊,根據季節的變化裝在照顧座席上。

中文亚洲无线码  對待兒童乘客愛護關心:陳霞娜自己是一位母親,對孩子有種天生的感情。陳霞娜注意到,經過江北實驗小學、惠貞書院時,每到學生放學時間,一些賣燒烤的小販就聚集在學校門口,很多學生會拿著一些燒烤食品乘車,燒烤上的竹簽很容易傷到他們。因此,陳霞娜提醒上車的學生不要吃東西。她還在休息的時候,和單位的同事一起到幼兒園、小學等學校上安全課,教孩子們如何安全乘車,碰到突發事件該怎么正確處理,提高他們的安全意識,受到了老師和小朋友們的歡迎。

  對待特殊乘客照顧愛心:公交車平時客流量大,在公交車上有一部分是懷孕或身體不便利的特殊乘客,他們是公交車上特別需要照顧的群體。遇到這些乘客時,陳霞娜總是付出更多愛心。每當他們上車,陳霞娜總是關照車上的乘客給他們讓個座;當他們下車時,總是把車停穩后再開門;遇到走路不方便的乘客,陳霞娜總是主動上前扶一把,叮囑他們下車時不用著急。

  對待外地乘客真誠耐心:在寧波乘車的外地乘客越來越多。在服務當中陳霞娜發現這類乘客最大的特點就是不熟悉城區,更不熟悉公交線路,經常因為誤乘、漏乘耽誤不少時間和精力。為此,陳霞娜每天都隨身帶著一個小本子,每次乘客詢問完之后,陳霞娜都會用心記錄下來。尤其是市區新開辟的公交線路,陳霞娜也會第一時間寫在筆記本上。一有空閑時間,陳霞娜就沿著線路,一路看站牌,記走向,熟悉沿途的道路與單位。

  對待普通乘客和氣貼心:大多數時間,陳霞娜面對的是眾多的普通乘客。在服務過程中,乘客有情緒、無理取鬧,在氣頭上的時候,一定不要火上澆油,要學會把火撲滅。

  ◇入黨十載  不忘初心

中文亚洲无线码  “公交司機陳霞娜,和藹可親又善良。安全駕駛三禮讓,愛崗敬業人人夸。雨傘扇子針線盒,愛心裝滿便民箱……‘娜’片陽光照車廂,共產黨員樹形象。”這是一位老年乘客送給陳霞娜的詩。樸實的話語,白描出一位優秀基層共產黨員的形象。

  “潛心鉆研技能,用心服務各方乘客,贏得了大家的肯定,她是我們公交系統優秀黨員的代表。”這是陳霞娜十多年的同事,也是她的入黨介紹人之一的佘上峰對她的評價。

中文亚洲无线码  “2007年4月17日是我終生難忘的日子,那天我入黨了。”陳霞娜清楚地記得這一天,“我常感到慶幸,自己能趕上這樣一個偉大的時代,像我這樣一名普通的公交車駕駛員,在平凡的崗位上也有出彩的機會。”入黨10年來,陳霞娜初心未改。她說,全心全意為人民服務,是每名共產黨員應當踐行的黨的宗旨。作為36路公交車的班組長,陳霞娜是線路的“主心骨”。在她的“傳幫帶”下,班組里一群年輕駕駛員也像她一樣,老人上車扶一把,用心做好每項服務。

  10米車廂內,“五心”服務贏得群眾交口稱贊;10米車廂外,陳霞娜的愛心還在延續。孤寡老人朱慶法,原先是36路的一位老乘客,后來很長一段時間沒來乘車,陳霞娜很是牽掛。一番查找才得知,老人住進了敬老院。此后,陳霞娜經常和所在支部的黨員一起前往敬老院看望老人,陪伴老人外出,親切地稱呼他為“外公”,直到老人安詳離世……

中文亚洲无线码  陳霞娜不僅服務熱情,還有過硬的技術。一有時間,她就去熟悉線路;一下班,就埋頭鉆研技術。為此,她擁有這些紀錄:連續十多年保持安全“零事故”、車輛“零拋錨”、服務“零投訴”,連續十四個季度榮獲優質服務“五星級駕駛員”稱號,被評為“寧波市服務禮儀之星”。

  陳霞娜深知,身為一名公交駕駛員還必須掌握熟練的駕駛技能和車輛日常維修技術。于是,陳霞娜的小本子除了記錄各種公交線路外,還隨時記錄行車途中自己不清楚、不明白的問題和遇到的難題。比如,車輛進站時,如何踩剎車才能讓乘客站得更穩;車輛轉彎時,打多少方向,車子才能減少離心率,乘客才不會有傾倒感覺;車輛行駛中,如何保持勻速,避免急剎車;車輛在什么狀態下最節油等等。

中文亚洲无线码  ◇服務群眾  沒有終點

  “公交車有起點站和終點站,但是服務群眾沒有終點。”陳霞娜說。能當選黨的十九大代表,她感到十分光榮,同時也感到肩上沉甸甸的責任。“現在只要不上晚班,每天晚上7時我會準時看新聞聯播。”一有空,陳霞娜就抓緊時間學習習近平總書記系列重要講話精神,虛心向參加過黨的十八大的基層黨代表討教。“我想盡可能多地收集一些社情民意,將基層的聲音帶到北京。”

  陳霞娜駕駛的公交車,車廂已變成“知黨情、聽民意”的流動窗口。曾兩次當選省黨代會代表的陳霞娜還成立了黨代表工作室,平時一有空,她就走進社區、學校、企業,向黨員群眾調查了解社情民意。她積極幫助群眾協調解決問題,遇上超出個人能力范圍的事情,就上門拜訪,了解詳情后向上級黨組織報告,由上級黨組織幫助協調解決。目前,她已累計幫助協調解決各類困難和問題100余件,并積極為解決城市擁堵、群眾出行難等問題建言獻策。

中文亚洲无线码  “我將不忘黨員本色和公交人的責任,立足自己的崗位,做好身邊的每一件小事,為廣大市民提供優質服務,以優異的成績迎接黨的十九大勝利召開。”陳霞娜說。

責任編輯:畢丹   

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